Politique d'annulation et de remboursement

2.1 Tableau des conditions de remboursement

Le remboursement accordé au Passager en cas d'annulation est déterminé par le délai séparant la notification de l'annulation et l'heure de départ prévue du trajet. Le délai est calculé à partir du moment où l'annulation est notifiée via la Plateforme.

Les Frais de service Wigo Express ne sont remboursables dans aucun cas, car ils rémunèrent la mise en relation technologique qui a été effectivement réalisée dès la confirmation de la réservation.

2.2 Modalités pratiques d'annulation

Pour annuler une réservation, le Passager doit impérativement :

• Se connecter à son compte Wigo Express via l'application mobile ou le site web ;
• Accéder à la section « Mes réservations » et sélectionner le trajet concerné ;
• Cliquer sur « Annuler cette réservation » et confirmer l'annulation ;
• Conserver le numéro de confirmation d'annulation envoyé par courriel.

2.3 Cas particulier : l'annulation de plusieurs places

Lorsqu'un Passager a réservé plusieurs places et souhaite annuler une partie seulement de sa réservation, les règles suivantes s'appliquent :

• L'annulation partielle est possible uniquement si elle est demandée plus de 24 heures avant le départ ;
• La Contribution aux frais correspondant aux places annulées est remboursée selon le barème applicable au moment de l'annulation partielle ;
• Les Frais de service afférents aux places annulées ne sont pas remboursables ;
• La réservation restante demeure valide et ne peut être modifiée qu'en effectuant une nouvelle annulation soumise aux conditions en vigueur.

3.1 Remboursement intégral garanti

Lorsque l'annulation est à l'initiative du Conducteur, quelle que soit la date à laquelle elle intervient, le Passager est intégralement remboursé du montant total de sa réservation, Frais de service Wigo Express inclus. Wigo Express garantit ce remboursement complet dans un délai de cinq (5) à sept (10) jours ouvrables.

3.2 Obligations du Conducteur en cas d'annulation

Le Conducteur qui doit annuler un trajet confirmé s'engage à :

• Notifier l'annulation via la Plateforme Wigo Express dès qu'il a connaissance de l'impossibilité d'effectuer le trajet, et au plus tard quatre (4) heures avant l'heure de départ prévue ;
• Justifier l'annulation en sélectionnant le motif approprié dans l'application (urgence médicale, panne véhicule, conditions météorologiques, motif personnel, etc.) ;
• S'assurer que tous les Passagers concernés ont bien reçu la notification d'annulation via l'application ;
• Ne pas effectuer de dédommagement direct en espèces auprès des Passagers, le remboursement étant géré exclusivement par la Plateforme.

3.3 Conséquences des annulations répétées pour le Conducteur

Wigo Express surveille le taux d'annulation de chaque Conducteur. Des annulations répétées ou abusives peuvent entraîner les mesures progressives suivantes :

4.1 Événements éligibles au remboursement exceptionnel

Sont considérés comme cas de force majeure justifiant un remboursement exceptionnel (y compris les Frais de service) :

• Conditions météorologiques extrêmes : avertissements officiels de niveau rouge ou orange émis par Météo Média, Environnement et Changement climatique Canada ou autorités provinciales compétentes ;
• Fermeture officielle de routes ou d'axes routiers par les autorités compétentes (Transports Québec, Ontario 511, etc.) ;
• Urgence médicale grave touchant la personne du Membre ou un membre de sa famille immédiate, justifiée par un document médical officiel ;
• Décès dans la famille immédiate (conjoint(e), enfant, parent, frère ou sœur) ;
• Accident de la route survenu avant le départ du trajet concerné, justifié par un rapport de police ou de la compagnie d'assurance ;
• Convocation officielle à un service d'urgence ou de sécurité publique (pompiers, police, services d'urgence).

4.2 Procédure de demande de remboursement pour force majeure

Pour bénéficier du remboursement exceptionnel prévu en cas de force majeure, le Membre concerné doit :

• Annuler le trajet via la Plateforme Wigo Express en sélectionnant le motif « Force majeure » ;
• Soumettre les pièces justificatives requises via l'application (section « Mes réservations » › « Soumettre un justificatif ») ou par courriel à contact@wigoexpress.com ;
• Effectuer cette démarche dans un délai maximum de 24 heures suivant l'annulation du trajet.

4.3 Remboursement en cas de force majeure

5.1 Non-présentation du Passager

Est considéré comme non-présentation le fait pour un Passager de ne pas se trouver au point de ramassage convenu à l'heure de départ indiquée dans la réservation, sans avoir préalablement notifié le Conducteur via la Plateforme.

En cas de non-présentation du Passager :

• Le Conducteur est autorisé à partir cinq (5) minutes après l'heure de départ prévue, sans attendre le Passager ;
• Le Conducteur doit signaler la non-présentation via l'application dans les 30 minutes suivant le départ ;
• Aucun remboursement n'est accordé au Passager ;
• La totalité de la Contribution aux frais est versée au Conducteur, déduction faite des Frais de service Wigo Express ;
• Deux (2) non-présentations en trente (30) jours entraînent un avertissement officiel ; trois (3) non-présentations en quatre-vingt-dix (90) jours peuvent entraîner la suspension temporaire du Compte du Passager.

5.2 Retard du Passager

En cas de retard du Passager, le Conducteur est en droit d'attendre jusqu'à cinq (5) minutes après l'heure de départ prévue. Au-delà, les dispositions relatives à la non-présentation s'appliquent, sauf accord express du Conducteur pour patienter davantage.

Si le retard du Passager est communiqué via l'application et que le Conducteur accepte d'attendre, cet accord ne peut excéder trente (30) minutes au-delà de l'heure de départ prévue. Passé ce délai, le Conducteur peut partir sans obligation de remboursement envers le Passager.

5.3 Non-présentation du Conducteur

Si le Conducteur ne se présente pas au point de départ sans avoir préalablement annulé le trajet via la Plateforme :

• Le Passager peut signaler la non-présentation via l'application à partir de dix (10) minutes après l'heure de départ prévue ;
• Un remboursement intégral (Contribution aux frais + Frais de service) est automatiquement déclenché en faveur du Passager ;
• Le Conducteur se voit appliquer les mesures disciplinaires prévues en cas d'annulation tardive (voir Article 3.3) ;
• Sa note communautaire est automatiquement impactée par cet incident.

5.4 Abandon de trajet en cours

L'abandon de trajet en cours est une situation grave qui peut résulter d'un incident de sécurité, d'une décision unilatérale du Conducteur ou d'un comportement inacceptable du Passager.

6.1 Moyens de remboursement

Tout remboursement auquel un Passager a droit est effectué exclusivement via le mode de paiement utilisé lors de la réservation initiale. Wigo Express ne procède à aucun remboursement par espèces, par virement à un autre compte ou par tout autre moyen que le mode de paiement original.

6.2 Délais de remboursement et justification

Les délais indiqués dans le tableau ci-dessus correspondent aux délais de traitement observés dans des conditions normales. Ces délais peuvent être prolongés dans les circonstances suivantes :

• Jours fériés provinciaux ou fédéraux qui réduisent le nombre de jours ouvrables disponibles ;
• Problèmes techniques temporaires chez les prestataires de services de paiement (Stripe Canada) ;
• Dossiers nécessitant un examen humain (force majeure, litiges, cas exceptionnels) ;
• Vérifications de sécurité anti-fraude déclenchées automatiquement par nos systèmes.

Si un remboursement attendu n'a pas été reçu dans le délai indiqué majoré de trois (5) jours ouvrables, le Membre est invité à contacter le service client Wigo Express à l'adresse support@wigoexpress.com en indiquant son numéro de réservation et son numéro de confirmation d'annulation.

6.3 Crédit Wigo Express en lieu et place du remboursement

Wigo Express peut, avec le consentement exprès du Membre concerné, proposer un crédit Wigo Express à valoir sur une prochaine réservation en remplacement d'un remboursement standard. Ce crédit est :

• Toujours optionnel - le Membre conserve le droit à un remboursement sur son mode de paiement original ;
• Majoré de 10 % de la valeur du remboursement standard (ex. : remboursement de 20,00 CAD = crédit de 22,00 CAD) ;
• Valable douze (12) mois à compter de son attribution ;
• Non transférable et non remboursable en espèces.

7.1 Procédure de contestation

Tout Membre insatisfait d'une décision prise par Wigo Express en application de la présente Politique dispose d'un droit de contestation. Pour exercer ce droit :

• Soumettre la contestation par courriel à litige@wigoexpress.com dans un délai de dix (10) jours suivant la décision contestée ;
• Indiquer clairement le numéro de réservation concerné, la décision contestée et les motifs de la contestation ;
• Joindre toute pièce justificative susceptible de modifier l'analyse de la situation ;
• L'équipe de médiation Wigo Express examinera la demande dans un délai de quatorze (30) jours ouvrables.

7.2 Litiges entre Passager et Conducteur

En cas de désaccord entre le Passager et le Conducteur concernant l'exécution ou l'annulation d'un trajet, Wigo Express agit en qualité de médiateur neutre. La décision de la Plateforme est fondée exclusivement sur :

• Les données enregistrées dans la Plateforme (horodatages des actions, messages échangés, statuts GPS) ;
• Les pièces justificatives soumises par chacune des parties ;
• L'historique de fiabilité et de comportement des deux Membres (taux d'annulation, évaluations).

La décision rendue par l'équipe de médiation Wigo Express est définitive au niveau de la Plateforme. Elle ne constitue pas une décision judiciaire et ne préjuge pas des droits des parties devant les tribunaux compétents.

7.3 Recours externes

Si un Membre estime que la décision rendue par Wigo Express est inéquitable ou contraire à la législation applicable, il peut avoir recours aux organismes suivants :

• Office de la protection du consommateur (OPC) du Québec : www.opc.gouv.qc.ca ;
• Bureau de la consommation du Canada : www.canada.ca/bureau-consommation ;
• Tribunal de la consommation de la province concernée ;
• Tout tribunal civil compétent dans le district judiciaire du domicile du Membre.

8.1 Annulations multiples et gestion des abus

Wigo Express se réserve le droit d'appliquer des mesures restrictives à l'égard de tout Membre qui utiliserait de manière abusive les dispositions de la présente Politique. Est notamment considéré comme abusif :

• Le fait de réserver des trajets de manière répétée en vue de les annuler systématiquement dans le délai remboursable ;
• Le fait de multiplier les demandes de remboursement pour force majeure sans justificatifs vérifiables ;
• Le fait d'exploiter les délais d'annulation pour spéculer sur les prix de trajets disponibles ;
• Toute tentative de fraude dans le cadre d'une demande de remboursement.

8.2 Annulation en cas d'incident de sécurité

Si un trajet doit être interrompu ou annulé en raison d'un incident de sécurité impliqué par l'un des Membres (comportement agressif, conduite dangereuse, violation de la Charte communautaire), les règles suivantes s'appliquent :

• Le Membre à l'origine de l'incident ne bénéficie d'aucun remboursement et peut faire l'objet d'une exclusion de la Plateforme ;
• Le Membre victime de l'incident bénéficie d'un remboursement intégral, y compris les Frais de service ;
• Un rapport d'incident doit être soumis via l'application dans les 48 heures suivant l'événement ;
• Wigo Express se réserve le droit d'effectuer une enquête interne avant de déclencher tout remboursement si les circonstances sont contestées.

8.3 Remboursements dans le contexte des offres promotionnelles

Lorsqu'une réservation a été effectuée à l'aide d'un code promotionnel, d'un crédit de parrainage ou d'un avantage Wigo Express+, les règles suivantes s'appliquent aux remboursements :

• Seul le montant effectivement déboursé par le Passager (hors avantages promotionnels) est remboursable ;
• Les crédits de parrainage et codes promotionnels utilisés ne sont pas réintégrés dans le compte en cas de remboursement, sauf décision expresse de Wigo Express ;
• Les remboursements inhérents à un abonnement Wigo Express+ sont traités selon les conditions spécifiques de cet abonnement.